En todo proceso de cambio, y muy específicamente para la implantación de la Administración por Calidad Total (ACT), la participación del talento humano es trascendente; sin duda, es la clave para tener éxito en el proceso de transformación. Son los profesionales los que, bajo la dirección de la alta gerencia, elaboran los productos o suministran los servicios, por lo tanto, los que hacen la diferencia entre la calidad de clase mundial y aquella que no lo es. La satisfacción del cliente y, por ende, los resultados de la empresa dependen de manera crítica del factor humano.