El cliente quedará satisfecho con el producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas previas.

Con la aportación de Shewhart sobre reconocer que en todo proceso de producción existe variación , puntualizó que no podían producirse dos partes con las mismas especificaciones, pues era evidente que las diferencias en la materia prima e insumos y los distintos grados de habilidad de los operadores provocaban variabilidad. Ante esta variabilidad uno de las labores en la Administración de los procesos es el "estandarizar" la calidad de los productos lo cual es resultado de "estandarizar" el comportamiento de los procesos , es decir del comportamiento de sus variables críticas independientes. En este curso analizaremos los principios de la estandarización así como las medidas con las que contamos para ello.