A todo profesional se le presentan situaciones críticas o difíciles con clientes, jefes o compañeros de trabajo. En muchas de estas ocasiones, no basta con tener disposición o con querer dar un buen servicio, además, necesitamos conocer técnicas sencillas o herramientas que faciliten el manejo de las situaciones conflictivas y nos den la seguridad de que estamos atendiendo en forma apropiada al cliente, a los compañeros de trabajo o las áreas de las que dependemos para dar un servicio.