CAP > CATÁLOGO DE CURSOS Orientación al cliente Total de cursos: 18 Total de horas: 63 1. El servicio al cliente y sus características 3 horas 2. Calidad humana en el servicio al cliente 4 horas 3. Cómo evitar los errores más comunes en el servicio al cliente 5 horas 4. Manejo de conflictos con el cliente 5 horas 5. La filosofía de servicio al cliente 2 horas 6. Cómo entender las expectativas de sus clientes 2 horas 7. El instrumento Servqual 4 horas 8. Cómo medir la satisfacción de sus clientes 4 horas 9. Aplicación del instrumento servqual y su interpretación 4 horas 10. Estrategias para mejorar la satisfacción de los clientes 4 horas 11. Conociendo la mente del cliente 2 horas 12. Cómo identificar a un cliente 4 horas 13. La organización como cliente 2 horas 14. El CRM (Customer Relationship Management) como estrategia de       mercadotecnia 8 horas 15. La compleja naturaleza del comportamiento del cliente 3 horas 16. La percepción: cómo se integran las necesidades del cliente 2 horas 17. Como influir en las decisiones del cliente 2 horas 18. Manejo de conflictos: conceptos básicos 3 horas